Minha Agência deu nó… E agora? As dores do crescimento nas Agências digitais

Tudo era tão promissor, porém uma dezena de clientes depois parece que a agência deu nó. 

Os clientes reclamam que a qualidade do serviço já não é tão boa, cumprir prazos se tornou exceção e quanto mais clientes você tem, parece que a lucratividade do negócio diminui. Você e seus sócios simplesmente perderam o controle da agência e têm a impressão de que estão sendo levados pela correnteza, sem qualquer controle da embarcação.

A vontade que dá é de sentar no meio fio e chorar ou inventar uma poção mágica para fazer os problemas desaparecerem. Preocupe-se, mas não entre em pânico. São as dores do crescimento nas agências digitais.

A resposta mais óbvia para esse drama é que você não se estruturou para absorver todo esse crescimento. Há, porém, outras respostas, algumas até cruéis, mas que precisam ser aceitas e encaradas. Mas e aí, chegou ou não a hora de virar esse jogo?

As dores do crescimento nas agências digitais não são tão diferentes do que acontece em outros segmentos, mas há peculiaridades que precisam ser identificadas, que é para sermos precisos no remédio. Será necessário bom sensos para aceitar que erros foram cometidos e que é necessário buscar ajuda para corrigi-los.

Mas como foi que tudo começou?

Uma agência digital começa mais ou menos como surgem outras empresas. Você possui o talento e a sacada da oportunidade e decide abrir seu próprio negócio. Quando não decide empreender sozinho, busca duas ou mais pessoas com talentos complementares para uni-los e criar um negócio.

Numa situação hipotética, você é um excelente designer. Encontrou uma sócia que é ótima redatora publicitária e outro que é muito bom em programação e entende tudo de SEO. Vocês tem então um belo tripé para iniciar a construção de um projeto de agência de comunicação digital.

Será, no entanto, que não faltou alguém nessa equação? Quem faz o planejamento estratégico da empresa? Quem cuida da organização dos processos? Quem organiza o tráfego de serviços?

A grande verdade é que lá no começo você vai dizer que é uma empresa pequena, que não precisa de nada disso. Até porque uma quarta pessoa para dividir o lucro inviabilizaria o negócio e vocês entendem que essa é “só mais uma” atividade administrativa e que vocês vão aprender na prática ao longo do tempo.

Parece que nós já começamos com um pequeno problema, que vai ganhar grandes proporções lá na frente. Mas o que importa agora é que vocês já têm suas carteiras de clientes e juntos, podem atendê-los com mais diversidade de serviços e começar um negócio com uma fonte recorrente e até otimizada de receita.

“A agência vai indo bem, obrigada!” Todos trabalham no atendimento, na produção e entregam um bom volume de serviços. Vocês estão crescendo e foram tantos projetos, que vocês se especializaram em serviços como:

• Desenvolvimento de sites, landing pages e aplicativos;
• Desenvolvimento de campanhas de inbound marketing;
• Produção de conteúdos para blogs e redes sociais.

Pronto, agora vocês são uma agência de sucesso. O trabalho para os clientes está sendo bem feito e eles estão felizes, e além de verem resultados o precinho também é bem camarada, pois como vocês ainda estavam só no começo, foram modestos na precificação, certo? E aí seus clientes começaram indicar novos clientes, a carteira deu mais uma crescida e…

Bom, esse capítulo se desdobra em vários cenários. Um deles é quando você, subitamente, se descobre numa realidade bem comum no dia-a-dia das agências: atrasos nas entregas, clientes insatisfeitos, diminuição na qualidade dos criativos, falta de tempo para fazer reuniões e planejar mais, dificuldade em elaborar bons briefings, padronizar processos, contratar gente e prospectar novos clientes. Acertei? 

Crescimento x Lucratividade nas Agências. 

Você, como empreendedor(a), sabe mais do que ninguém que uma empresa precisa crescer para sobreviver. A questão é que o crescimento não pode ser medido somente no volume de vendas e no tamanho da carteira de clientes. 

A empresa precisa crescer em margem de lucros, estrutura, organização e capacidade de planejamento e controle. Precisa modernizar seus processos e padronizar rotinas. O ideal é que esse investimento aconteça desde os primeiros dias que você decide colocar a agência de pé, pois assim você poderia se preparar para suportar seu próprio crescimento.

Até mesmo quando você decide investir no crescimento da carteira de clientes, é preciso ponderar o impacto que isso terá no seu desempenho em qualidade, atendimento e custos. Assunto tão complexo que vamos deixar esse aprofundamento para uma próxima conversa, ok? 

Em outras palavras, estamos diante de uma decisão estratégica, em que é preciso fazer a ponderação “crescimento x lucratividade”. 

No entanto, é comum vermos agências de marketing querendo competir por preço, sempre jogando as margens para baixo, o que não é nem um pouco saudável para o negócio. Quando falamos de serviços – o que leva em consideração a contabilização de horas de trabalho especializado e que é algo mais difícil de ser calculado – cometemos o erro em achar que tá tudo bem baixar o preço porque você não tem “altos custos” naquela produção. Ledo engano.. A consequência desse tipo de “pricing” é que você corre o risco de pagar para trabalhar. Simples assim.

Okay, então se reduzir margem não é a melhor estratégia, então você deveria aumentar o preço? 

Bom, diante de uma demanda maior que sua capacidade de atender, se você simplesmente aumenta os preços sua empresa até pode aumentar a lucratividade, isso é verdade. Você restringe a entrada de novos clientes e pode escolher ficar com aqueles que são mais lucrativos e, no curto prazo, aumenta o lucro sem precisar aumentar sua estrutura.

Entretanto, é preciso colocar na ponta do lápis essa precificação, levando em consideração capacidade de entrega, despesas, custos fixos e variáveis e hora de trabalho dos envolvidos nos projetos, entre outros fatores. 

Crescer é ótimo, assim como prospectar novos clientes, gerar novos empregos e expandir, mas não dá para ignorar que crescer sem planejamento é um baita risco para o caixa e para a reputação da agência. Com o aumento da lucratividade, você ganha capacidade de investir no crescimento do negócio, só que de forma planejada, calculada e organizada, sem perder o controle.

Crescer para Se Estruturar ou Se Estruturar para Crescer?

Um dilema mais complexo do que o de: “quem nasceu primeiro, o ovo ou a galinha?”. Inconscientemente, lá no comecinho quando você falou que não era hora de investir em planejamento e estruturação, e que isso seria algo que você aprenderia naturalmente ao longo da sua vida empreendedora, você tomou a decisão de que iria crescer primeiro e depois se estruturar.

O problema é que tal decisão é a mãe de todos os males quando estamos falando de gestão. É o mesmo que abastecer a aeronave em pleno voo. 

Abastecer uma aeronave em pleno voo é uma operação possível, porém muito mais arriscada, cara e trabalhosa, que envolve outra aeronave, outro piloto, mais gasto de combustível, etc.

O mesmo acontece com a sua agência. Não estamos falando que é impossível crescer primeiro para depois “arrumar a casa”. E sim que o momento em que você está em uma posição favorável, com a sua aeronave pousada, é que é a hora certa para planejar e pensar o crescimento, investir em organização e soluções que suportem a expansão do negócio de forma sustentável. 

Sua agência precisa ser tratada como um negócio desde o dia zero. Isso implica em ter planejamento, processos e ferramentas mínimas que facilitem a gestão, gere histórico do seu crescimento, economizem tempo e otimizem entregas.  

Provavelmente você esteja pensando, “Ah, beleza, mas agora minha agência já existe e eu já tô afogado. Então o que devo fazer?”

Quando falamos em crescer de forma sustentável, estamos, efetivamente, falando de crescer sem perder qualidade, sem elevar os custos acima das receitas, sem perder o controle da operação e sem sacrificar a lucratividade. A boa notícia é que com um pouco de esforço, estudo, paciência e bunda na cadeira dá para começar a colocar as coisas no lugar. 

Quando foi que a minha Agência deu nó?

A verdade, no entanto, é que essa organização, planejamento e foco na estratégia nem sempre nascem com a agência e o que mais comumente acontece é que de repente um dia nos vemos naquele quadro caótico que descrevemos lá no começo desse post. Então nos damos conta que a qualidade do serviço caiu, os clientes estão reclamando e até cancelando contratos, o atendimento está ruim, a agência não consegue cumprir prazos, os colaboradores estão insatisfeitos e a lucratividade reduziu, e você, dono da agência, não tem mais uma noite de sono bem dormida.

Com o aumento da demanda de serviço, você, que é o designer, foi totalmente engolido pela operação e não consegue mais dar um atendimento personalizado aos clientes. Em alguns casos, ainda precisa terceirizar os trabalhos, mas não consegue manter um canal fluido de diálogo com o profissional terceirizado, o que faz com que suas entregas pequem na qualidade. 

A mesma coisa acontece com sua sócia redatora, que também submergiu na operação e não consegue mais ter as entregas criativas que os clientes tanto gostavam. Tampouco consegue delegar adequadamente as demandas com os freelancers que a agência contrata para escalar as tarefas. Assim como no setor de arte, os criativos já não saem a contento, gerando retrabalho para todos, elevação do custo de produção e mau aproveitamento do tempo.

Para piorar, a comunicação entre os sócios ficou muito ruim. Aqueles trio de amigos do começo mal se falam agora. E quando se falam é para discutir problemas e achar culpados entre berros e discussões. O que causa grandes problemas para a agência, desgaste na relação e distanciamento de uma possível solução. Além de perda de foco no objetivo inicial, que motivou a criação da agência, e falta de comunicação com o time, entre outros problemas. Isso tudo porque cada um está envolvido em suas tarefas operacionais e assim a agência vai aos poucos se fragmentando.

É hora de dar um basta nisso.

Qual a solução para curar a dor do Crescimento nas Agências digitais?

Além de paciência e cabeças boas e emocionalmente saudáveis para pensar, será preciso investir em uma verdadeira transformação. Não será um processo fácil, nem cometeríamos a leviandade de prometer isso, mas destacamos alguns pontos para te ajudar a questionar sobre a reestruturação de gestão da sua agência. 

Olhando para dentro de casa, quais são as oportunidades de melhoria? Algumas dicas:

• redução de custos (principalmente dos variáveis, relacionados a re-trabalho e aquisição de clientes) 
• melhora da qualidade de entrega de resultados;
• aumento da produtividade;
• melhora da organização de fluxos de trabalho e comunicação;
• aumento da capacidade de planejamento para garantir alinhamento com cliente;
• melhora do atendimento ao cliente e cumprimento de prazos;
• melhor aproveitamento dos recursos da empresa;
• aumento da lucratividade;
• geração de valor para o cliente para aumento da retenção.

Seria essa a agência dos sonhos? Pois a boa notícia é que é possível, então vamos arregaçar as mangas.

1. Faça a gestão de processos

Essa é a chave da operação da empresa. Consiste em estudar e mapear os processos de sua agência. O propósito é encontrar oportunidades de otimizá-los, além de encontrar pontos falhos e gargalos, que deverão ser superados.

Vale ressaltar que a gestão de processos é uma cultura que precisa ser desenvolvida dentro da empresa, abrangendo gestores e colaboradores, que requer visão crítica, iniciativa individual e trabalho em equipe para realizar as transformações. 

Você obterá, com isso, aumento do engajamento das pessoas, melhora da produtividade e redução de custos, entre outros benefícios.

2. Melhore sua comunicação interna e gere interações produtivas

O desafio da comunicação interna sempre esteve presente nas organizações. Com a chegada do home-office e a naturalização da contratação de freelancers, aí é que a coisa complicou de vez.

É preciso criar mecanismos e padrões de comunicação para que esses processos fluam naturalmente, contribuindo para a produtividade.

Algumas soluções são:

• usar ferramentas de gestão em nuvem para manter a equipe integrada, inclusive os freelas;
• realizar reuniões com foco, abordando o mínimo possível de questões, para que não haja dispersão e se chegue a soluções;
• estabelecer horários e limites para as interações com colaboradores, para não atrapalhar a produtividade dos mesmos;
• usar ferramentas ágeis de gestão de projetos, como o Trello, Asana e outros, para definir prioridades, direcionar tarefas e organizar a rotina de trabalho.

3. Invista em TI e automação de processos

Você cumpriu à risca o item 1? Então a implantação de soluções em TI e automação tende a ser um processo bem natural, porque você identificou suas necessidades. Assim fica mais fácil buscar as soluções que se encaixam naquilo que sua empresa precisa.

Ferramentas de TI permitem melhor controle de todos os aspectos do negócio, aumentam a capacidade de planejamento, reduzem burocracia, simplificam processos, melhoram a organização e geram economia de tempo, recursos humanos e materiais.

A automação de processos reduz drasticamente a necessidade de trabalho mecânico humano, de modo que você pode investir em mais trabalho intelectual para pensar e qualificar suas rotinas, investir na jornada de vendas, na qualidade e no atendimento.

A combinação dessas tecnologias impactará positivamente o desempenho dos canais de interação com o cliente. Informações mais claras, disponíveis e atualizadas melhorarão o atendimento, assim como você estará a um passo de retomar a qualidade e a pontualidade nas entregas.

4. Invista em integração digital

O impacto da integração digital é fortemente transformador no que diz respeito à gestão das agências e de empresas de qualquer segmento. A integração de ERP, CRM e programas de automação em Marketing geram uma operação organizada, inteligente, eficiente e ágil.

A integração digital impacta diretamente sua jornada de vendas, na medida em que a própria operação de Marketing, Comunicação e Vendas se vê beneficiada em sua rotina pelas transformações. Pense na agilidade obtida se você puder programar e disparar e-mails em massa e segmentados, com ofertas e comunicação personalizadas aos seus leads e clientes.

Tudo isso só será possível, no entanto, se você tiver tempo e pessoas comprometidos com a análise de indicadores e formulação de políticas segmentadas. Para isso, no entanto, será preciso fazer essa imersão na operação, não para estarmos presos a ela, mas para torná-la enxuta, ágil e econômica.

5. Tenha rotinas de gestão e planejamento

Toda tecnologia do mundo não serve de nada se você não sabe o que quer ou para onde vai. Por isso, rotinas de acompanhamento do negócio focadas em olhar para as métricas da agência e momentos de planejamento são fundamentais para nortear as estratégias de negócio da agência bem como a estruturação para os próximos passos do crescimento. Quando foi a última vez que você e seus sócios sentaram para planejar e acompanhar periodicamente (sem furar ou dar desculpa que tá atolado de trabalho) para olhar única e exclusivamente para a gestão da agência? 

Desatando o Nó

Não temos dúvida de que tudo isso faz todo sentido para você. Afinal, ter processos e rotinas mais ágeis, claros, enxutos, econômicos e produtivos é exatamente o que você já sabe que precisa para escapar da areia movediça em que se transformou o dia a dia da agência. O problema é como implementar tudo isso.

Embora cada agência tenha as suas necessidades e peculiaridades quanto à natureza dos seus problemas, listamos algumas sugestões que você pode seguir para fazer com que a transformação seja um processo a ser trabalhado por partes, possibilitando, inclusive, maior clareza para implementar as soluções propostas:

• Faça um diagnóstico claro e profundo dos principais problemas da agência. Qual é a maior dor que você enfrenta hoje nos níveis operacional, tático e estratégico?
• Mapeie processos existentes para gerar uma visão global e sistêmica do negócio. Alguma coisa para ser melhorada, eliminada ou criada?
• Desenvolva planos de ação claros e bem definidos para cada problema encontrado. Lembre-se que plano de ação tem responsáveis, prazo e indicadores de sucesso;
• Pesquise ferramentas que sejam capazes de enxugar a operação, automatizar processos, melhorar a produtividade e reduzir custos;
• Capacite-se e capacite os líderes para gerenciar a nova realidade;
• Estabeleça metas, indicadores e mensure o impacto das novas rotinas.

Agora que sua agência já tem uma perspectiva de voltar aos trilhos é preciso que você dê o último passo, que é transformar tudo que foi feito acima em rotina para você, para os sócios e líderes e também para todo o time da agência. 

Em outras palavras, toda a equipe precisa incorporar uma nova cultura, que é a transformação contínua. Isso não quer dizer que agora é hora de inchar os processos da agência e entupir as agendas de reuniões, e sim estabelecer quais informações e com que periodicidade devem ser comunicadas, quais decisões ou construções devem ser colaborativas e quais responsabilidades e papéis de cada um para manter follow ups constantes e garantia de que o planejamento está sendo cumprido. 

Quer uma boa notícia?

Com processos enxutos e ágeis, com uma rotina organizada e foco na experiência do cliente é possível que toda sua equipe consiga tempo e inspiração para trazer novas contribuições valiosas para a agência, o que é positivo para os donos, porque podem compartilhar responsabilidades e confiar no time, e para o próprio time, que cria oportunidades para se desenvolver de verdade dentro da agência. 

Embora as agências sejam conhecidas por trabalhar com as mentes criativas, precisamos concordar que ninguém consegue ser criativo quando todo mundo está sufocado e atolado por entregas, reclamações e re-trabalhos. Portanto, é seu papel enquanto sócio e empreendedor fazer a gestão da mudança para que todos possam ganhar com um ambiente de trabalho onde se é possível respirar – e no seu caso, voltar a dormir em paz.

E você ainda quer saber como podemos ajudar você a desatar o nó da sua agência, clique AQUI e fale com a gente.