Criar uma consistente e forte relação com seu consumidor é um imensurável diferencial para sua marca. Porém, esse é um trabalho que exige estratégia.
Estratégia essa que une planejamento, mapeamento e um constante conhecimento do seu público. Mas vale lembrar que esse relacionamento assim como todos os outros, não se conquista de um dia para o outro e nem em apenas em uma única etapa da jornada do consumidor. É preciso ter consistência em todas as fases.
Por trás da experiência que um produto ou serviço nos proporciona, há um cenário cada vez mais robusto e estratégico, pois hoje a batalha entre as marcas não é apenas por conquistar espaço ou preferência, é para estar ainda mais na mente e no coração de cada consumidor.
Para entender melhor sobre a importância da experiência do usuário e como essa jornada pode ser significativa para o sucesso das marcas, a nossa conversa de hoje é com a Gabriela Fernandez que é Especialista em Service Design e apaixonada por potencializar relações fluidas e consistentes entre marcas e clientes.
B.done: Gabi, nos conte sobre você, formação e suas experiências profissionais.
Gabi: Há mais de oito anos construo uma carreira multidisciplinar embasada em muito conteúdo, pesquisa de comportamento, tendências de mercado e experiências profissionais em diferentes indústrias, trabalhando em projetos com marcas como Renner, Natura, Carrefour, Loft e muitas outras. Através das mais diversas abordagens e ferramentas do design, pude agregar valor tanto em soluções de negócio, quanto produto, serviço ou comunicação.
Graduada em Fashion Design, especialista em Service Design, mas acima de tudo me vejo como uma estudiosa compulsiva em relação aos mais diversos temas relacionados a design thinking, experiência de consumo e transformações exponenciais de mercado. Entendo que trabalhar com estratégia é lidar com algo vivo, portanto, mais do que me preparar para um problema específico, investi no meu repertório. Verdadeiramente acredito que nossa capacidade de improviso está diretamente relacionada com o tamanho da bagagem ferramental que carregamos, por isso aposto em um processo de aprendizagem constante e não linear.
Sou apaixonada pelo que faço, pois posso considerar meu trabalho fruto da mistura do meu poder empático com a minha capacidade estratégica. É incrível perceber que seja como estagiária, ou até mesmo diretora de estratégia, fiz da minha trajetória profissional uma oportunidade para aperfeiçoar um olhar sensível e uma escuta sempre atenta às perspectivas ao meu redor e assim conectar os pontos que faltavam.
B.done: O que te conectou com a área de experiência nas jornadas de marketing?
Gabi: Sempre tive muita curiosidade sobre as influências por trás do comportamento de consumidores e o impacto dessas escolhas em suas vidas. Mas foi quando trabalhava em um projeto de branding sonoro para a Natura que me dei conta que existiam inúmeros outros fatores externos que podiam influenciar essa experiência.
As atitudes dos clientes iam muito além da preferência por determinado produto. A maior parte dos critérios de escolha eram invisíveis aos olhos, assim como toda a estratégia sonora que estávamos construindo. Curiosa por esses outros fatores, queria entender como era possível orquestrar todas essas interferências no momento de compra de forma consciente e não mais aleatória. A intenção seria potencializar o desejo, porém, acima de tudo, conseguir estabelecer uma relação consistente, fluida e cuidadosa entre todos os pontos de contato da marca com seus clientes.
Com o curso de Design de Serviços aprendi que esse planejamento se chamava jornada e desde então o termo virou minha ferramenta básica de trabalho e presente a cada 7 palavras entre 10 que pronuncio.
B.done: Quais são os pontos chaves de experiência na jornada a serem observadas pelas empresas?
Gabi: Eu poderia te citar vários momentos que são chave durante a jornada do consumidor. Mas preciso dizer que quando o assunto é experiência, não existem atalhos. Muito mais do que focar em apenas uma parte, o olhar da empresa deve ser para o todo. É simples: o consumidor quer consistência. Ninguém quer ser tratado como rei durante o momento comercial, e abandonado na pós contratação. Champagne na assinatura do contrato e atraso para a entrega do produto final não enganam mais.
Como marca, nosso objetivo deve ser estabelecer vínculo de confiança e isso não se constrói da noite para o dia. Mapear momentos críticos, de maior ansiedade ou receio do seu consumidor, e se fazer mais presente como empresa, não é só necessário, como também estratégico. Porém, obtém a mesma importância que estabelecer uma rotina diária de atualização de status, pesquisas de satisfação e atendimento rápido para esclarecimento de dúvidas com seus consumidores.
Acredite, em um país com serviços precários como o Brasil, fazer o básico bem feito já é um grande diferencial. Momentos isolados de encantamento podem até gerar mídia, mas se sua operação não conseguir manter as expectativas dos seus usuários nos demais momentos da jornada, você está dando um tiro no próprio pé.
B.done: Pensar na experiência do usuário vai muito além do digital e tecnologia, envolve emoções, sentimentos, diferentes canais de contato e muito mais. Em que momento isso começou a ser percebido pelas marcas seja para construção de branding ou mesmo impacto em receita de negócio?
Gabi: Esse movimento é uma construção de anos do mercado. Se analisarmos a evolução do papel do marketing, por exemplo, começamos com um foco absoluto no produto, era época de produção em massa, não existiam grandes diferenciais, a mensagem era sobre ter ou não ter determinada solução.
Posteriormente, a nós foi oferecido milhares de produtos, entre eles muita semelhança. Portanto, um discurso impessoal já não tinha a mesma força para promover essa diferenciação. Dessa forma, o papel do marketing tornou-se centralizado no cliente, a famosa frase “o cliente tem sempre razão” passa a ser mantra nas discussões da área.
Na sequência, ainda na batalha por relevância de mercado, viu-se a necessidade de estabelecer um vínculo ainda maior com o consumidor. Não se tratava apenas de agradá-lo superficialmente, a conversa deveria ser mais profunda. É o momento onde as empresas apostam nos seus valores. O discurso não é mais sobre consumir por consumir, e sim a mensagem por trás desse ato – o famoso propósito.
Perceba que ao longo dos anos, o que passou a ser vendido estava cada vez mais abstrato, por isso a necessidade ainda maior de clareza e assertividade na mensagem. Lembra dos fatores invisíveis aos olhos que falei anteriormente? Passamos a estar cercado deles a todo momento. A dificuldade aumenta quando a tecnologia diversifica nossos canais de atuação e proporcionalmente amplia os pontos de contato com cliente e a necessidade de coerência entre todos discursos em diferentes contextos. O resultado do impacto de todos esses canais na vida dos consumidores passou a ser chamado de experiência. Neste momento, esse fator passou a ser diferencial de negócio.
A realidade hoje é que as pessoas não giram mais em torno de uma marca e um discurso bonito não aplicado à prática. Isso não sensibiliza mais ninguém. Mais do que nunca, tornou-se papel da empresa compreender a vida de seus clientes e adaptar suas soluções ao seu dia a dia, não mais o contrário.
B.done: Gabi, qual um bom primeiro passo para empresas que querem investir em estratégias que elevem a experiência dos consumidores?
Gabi: Espero que agora já não seja mais surpresa o que eu vou dizer… Mas, empresas, por favor, façam o mapeamento da jornada do seu consumidor. Vejam todas as ações necessárias por parte dele para usufruir da sua solução, assim como, destaquem os momentos de maior dor e atrito entre as partes e atualizem esse material de tempos em tempos (nosso contexto é sempre dinâmico!). Mas acima de tudo, usem essa informação como base para priorizar suas iniciativas como negócio, sejam elas no formato de serviço, produto ou comunicação. Preocupar-se com aqueles que estão dispostos a investir no seu negócio é o seu dever e a jornada do usuário é uma ótima ferramenta para te auxiliar com isso.
Gostou dessa leitura? Em nosso blog abordamos muitos outros temas relevantes para a construção da sua relação com seus clientes, acesse.
E para cada desafio de comunicação ou marketing que a sua marca possui, a B.done pode te apoiar a encontrar a agência ideal.
