Você sabe qual é a diferença entre marketing de relacionamento e CRM (Customer Relationship Management)? Embora os termos sejam bem parecidos, essas estratégias disponibilizam diferentes técnicas para promover interações e gerar relacionamentos duradouros com os clientes.
Ao construir fortes conexões com o seu público-alvo, as empresas conquistam promotores fiéis de sua marca e, sobretudo, uma fonte de receita recorrente. Dessa maneira, é possível manter os negócios acima da concorrência, além de expandir sua credibilidade no mercado.
Para falar um pouco mais sobre o assunto, entrevistamos a Isabella Maciel, que atua como Head de CX & CRM em uma importante EdTech brasileira, a iSharelife. Confira a seguir.
Isabella, para iniciarmos esta conversa, conte um pouco sobre sua trajetória profissional e a função que exerce atualmente.
Isabella: Sou comunicóloga e administradora, possuo mais de 5 anos de experiência em relacionamento com stakeholders e rotinas administrativas. Iniciei no mercado de trabalho como Estagiária Técnica Administrativa na Eletrobras. Segui para o Bacharelado em Comunicação Social, com habilitação em Publicidade e Propaganda, que me permitiu ingressar na iShareLife como estagiária, de Marketing e relacionamento, e onde atualmente exerço o papel de Product Owner e Head of CX e CRM. Estou finalizando o Master em Gestão da Experiência do Consumidor pela ESPM e, além disso, busquei ampliar meus conhecimentos através das formações em Planejamento e Gestão de Projetos pela UFRRJ e Inteligência Artificial e Análise de Dados pela UVA.
Agora, falando um pouco mais sobre sua área de atuação, gostaríamos que você nos explicasse a diferença entre CRM e Marketing de relacionamento.
Isabella: Enquanto o CRM, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, é uma abordagem estratégica para gerenciar, analisar e otimizar as interações que ocorrem na jornada do cliente, como os pontos de contato durante geração de lead, aquisição e retenção, o Marketing de Relacionamento é uma estratégia que busca construir e estreitar o relacionamento entre o cliente e a marca, através do trabalho em branding, posicionamento de marca e campanhas, por exemplo. Além disso, no cotidiano, há profissionais que utilizam o termo CRM para se referirem às ferramentas utilizadas na gestão desses processos, que muitas vezes são automatizados.
Na sua opinião, quais são as vantagens de integrar as duas estratégias?
Isabella: Utilizar as duas estratégias é de alta relevância para não esquecermos que estamos lidando com pessoas, pois os clientes contemporâneos são mais exigentes e procuram não apenas a solução das suas necessidades, mas buscam também conhecer as marcas com as quais estão se relacionando. Por isso, integrar ambas as estratégias permite atender às necessidades dos clientes em todos os pontos de contato e estreitar relações, de modo que seu cliente se torne leal à marca e vire um promotor, divulgando as experiências positivas que teve com seu produto/serviço.
Qual a importância do CRM para os profissionais de marketing?
Isabella: O CRM é extremamente importante por permitir a automação personalizada do contato com clientes, visto que, através de boas práticas de CRM, os profissionais de marketing conseguem realizar contatos mais rápidos e eficazes que otimizam o tempo e número de equipes necessárias para realizarem o gerenciamento da carteira de clientes.
Baseada em sua experiência, se você pudesse deixar uma dica para empresas que estão com dificuldade de reter e atrair clientes, qual seria?
Isabella: Cada empresa e etapa de ciclo de vida do produto exigirão maiores esforços em um ou mais aspectos específicos, mas posso ressaltar que conhecer seu cliente e a jornada dele com o seu produto/serviço é fundamental para qualquer caso, pois não tem como falarmos de aquisição, relacionamento e retenção sem que exista o conhecimento sobre as dores do seu cliente e sua jornada. Você pode analisar vários indicadores recomendados para empresas do mesmo ramo que o seu, mas nada disso vai funcionar se a visão estratégica não considerar o seu cliente no centro do negócio. Por isso, é importante verificar quais são os pontos de contato que seu cliente possui com a sua empresa, quais são os sentimentos dele nesses momentos, quais as interações e canais ideais para que ele sinta maior conexão com seu negócio, coletar feedbacks dos clientes sobre como tornar seu produto mais indispensável e, além disso, compartilhar com seus colaboradores os insights obtidos, pois outras áreas, como a de Atendimento ao Cliente, podem evidenciar problemas e soluções que outros setores, mais distantes dessas interações, podem não observar.
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B.done | Beatriz Proença
